現如今，選擇自己創業或是開店的人逐漸增多，其中比較火熱的就是酒店餐飲行業，客源大回報快。但這類店鋪在開店之前需要充足的了解行業知識，還需要對各種經營時的突發狀況有所了解，這就需要我們去對相關案例進行分析學習。但很多人對這方面并不看重，認為只要店鋪口味好，那我的客人就肯定會多。

　　店鋪的回頭客會是門店經營的重要對象，想要把握這些回頭客就需要我們的服務深入人心，遇到麻煩需要正確解決。今天，就給大家分享一些餐飲店服務過程中會遇到的問題和解決措施。

　　餐飲部服務過程案例分析

　　一、由于服務員操作不當或違反操作規程，致使湯汁灑在客人身上時怎么辦?

　　1.由餐廳的主管人員出面，誠懇地向客人表示歉意;

　　2.在征得客人同意下，及時用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員為其擦拭，動作要輕重適宜;

　　3.根據客人的態度和衣服被弄臟的，主動向客人提出為其免費洗滌的建議，洗滌后衣服要及時送還給客人并再次道謙;

　　4.對于弄臟程度較輕的，經擦拭后已基本干凈的，餐廳主管應為客人提供一些免費贈送，以示對客人的補償;

　　5.在處理過程中，餐廳主管不能當著客人的而，批評或指責服務人員，內部問題放在事后處理;

　　6.事后要做好詳細記錄，留檔備查。

　　二、由于客人的粗心大意，湯汁灑在身上時怎么辦?

　　1.服務人員應迅速到場，主動客人擦拭，同時安慰客人;

　　2.若湯汁灑在臺布上，服務人員應迅速清理，用餐巾墊在臺布上，并請客人繼續用餐，不能不聞不問。

　　三、如果客人在鍋中、菜品中，吃出蒼蠅、頭發或鋼絲球怎么辦?

　　1.服務員要馬上真誠的向客人道歉，并及時予以更換。

　　2.如果客人不同意更換，提出要見前堂經理，服務員應禮貌的請客人稍等，同時馬上找到領班或者經理，把情況準確明了的作出匯報，以便于他們及時處理好客人的投訴，千萬不能拖延時間，從而引起客人更大的不滿。

　　四、客人按菜譜點菜廚房沒有應如何解決?

　　1.表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。

　　2.如客人堅持要原來的菜品，應請客人耐心等侯，馬上與廚房聯系，或從其他部門調撥或迅速外出采購，立即烹制。

　　3.餐廳領班或經理再次向客人表示歉意。

　　五、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦?

　　1.如客人不小心摔傷或燙傷，首先應對客人進行急救處理，送藥并進行安慰,絕不能取笑客人，如情況特別嚴重，應立即送醫院。

　　2.客人用餐完畢，可以給客人適當優惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時也可登門拜訪，以示酒店誠意。

 

　　六、客人因醉酒而行為不檢點，出現破壞酒店設施的情況后怎么辦?

　　1.首先應通知經理，經理迅速趕到現場解決問題。

　　2.如果客人行為不檢點，應將女服員換為男服務員或同時讓幾名服務員前去服務。,、停止對客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。

　　3.盡可能讓醉酒者離開現場。

　　4.清點現場損壞的杯子和設施，并請席中清醒客人到吧臺把帳結清，視情況輕重可加倍賠償。,、根據情況，必要時通知保安做好準備。

　　七、客人核對帳單時發現有多收的錯誤時，怎么辦?

　　1.首先向客人道歉，并分析原因。

　　2.如果是客人弄錯了菜的價格，或客人計算錯誤，服務員應需心解釋，如果客人堅持，則應減少部分金額，雙方都作些讓步，由經理向客人解釋。

　　3.如要由于工作原因該上的菜沒有上，結帳時卻多收，服務員則應再次向客人致歉并減去沒上的菜價。

　　4.如收銀員無意中結錯帳或服務員沒有認真核對帳單，服務員應馬上改正菜單，向客人道歉，說明原因，求得客人的諒解，適當優惠后再結帳。

　　5.由于服務員或收銀員思想錯誤導致故意多收現象，則對客人要道歉，減去多收款，對服務員或收銀員要認真處理，重者調離崗位。

　　常見餐廳服務失敗服務案例分析

　　案例一：洗手盅被顧客當菊花茶喝了

　　某餐廳內，一桌客人正在用餐，值臺服務員在為客人上了基圍蝦后，又按常規給客人端上了洗手盅。服務人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請慢用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。

　　點評：這個服務員在上菜的時候沒有說明洗水盅的用處本身就是失職。其次，在顧客鬧笑話的時候居然笑出聲，讓顧客丟臉，這是大忌。如果我是顧客，在這里丟了臉還被服務員笑話了，下次還會來嗎?維護顧客的臉面，在服務中必須緊記。

　　案例二：白色和粉色的龍蝦

　　某餐廳正在營業，一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的?是不是不新鮮呀?”服務員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。”客人又問：“你們這供應的不都是澳洲龍蝦嗎?”服務員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦?”客人對這個回答很不滿意。

　　點評：顧客對于菜式和上次有區別是情有可原的。服務員這樣的回答就顯得很不專業和沒有禮貌。如果服務員不知道龍蝦的品種，服務員大可委婉地說，對于龍蝦的品種我不夠專業，可以請我們的廚師長來為你介紹和解釋。而不是敷衍地回答。

　　案例三：不舉手的服務

　　有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就餐。只見餐廳內杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾。客人問她有什么飲料，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什么服務。客人等了半小時后，才問服務員，怎么沒有人為他們服務。不料服務員卻說：“你們為什么不舉手?不舉手我們怎么知道你們需要服務?”客人只能憤然投訴后離去。

　　點評：主動服務和被動服務哪種受歡迎?要顧客叫的才有人服務，還是高級餐廳!這樣的服務相信哪位客人都不滿意。而且還理直氣壯地說不舉手怎么知道你要服務，會有回頭客才怪。

　　對于餐飲店來說，回頭客和新客戶是都需要維護的對象，對各種情況都有所了解之后，商家在面對各種事件時也能夠沉著應對。海底撈以優質貼心的服務在業內聞名，這是值得參考的對象，但許多時候商家也要把握好服務的度，在注重服務質量的同時，對于商品的質量也不能懈怠，這段時間就有海底撈的商品質量問題被爆出，希望餐飲行業都能夠注意這方面的問題，細節決定成敗，祝各商家都有好的發展。