最新消息報(bào)道，做銷售的一定先抓住顧客心里，只有抓住顧客心里才能更加有機(jī)會(huì)把產(chǎn)品銷售出去。

在與顧客溝通的過(guò)程中，掌握顧客的心理，學(xué)會(huì)有針對(duì)性的接待是銷售成功的重要因素。本文將講述3個(gè)案例并給出合理的建議及分析。

案例一

一位穿西裝打領(lǐng)帶的年青人漫步走入店內(nèi)，在店內(nèi)貨架前邊走邊看，一會(huì)兒停下來(lái)看看柜臺(tái)內(nèi)的奶粉，一會(huì)兒又抬起頭好像在考慮什么。

店員走近他身邊打招呼：“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么?”那位顧客也不答話，快步離開(kāi)了這個(gè)貨架。

走了沒(méi)幾步，他又停在紙尿褲貨架前，開(kāi)始翻看那些促銷宣傳頁(yè)。店員見(jiàn)狀，又走過(guò)來(lái)招呼“是要買(mǎi)紙尿褲嗎?”話沒(méi)說(shuō)完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走了。

店員被甩在那里，嘴里嘟囔著“又是一個(gè)只看不買(mǎi)的主兒”。

失誤之處

過(guò)于急迫，沒(méi)有仔細(xì)觀察和思考。

案例分析

以上這種場(chǎng)景我們經(jīng)常在門(mén)店里見(jiàn)到，很多店員最終也沒(méi)想明白顧客流失的原因。如果顧客走進(jìn)店內(nèi)，店員急躁地上前詢問(wèn)，很容易導(dǎo)致前述的后果。在第一次與顧客打完招呼后，就應(yīng)該觀察顧客的反應(yīng)。

很顯然，以上這個(gè)例子中的顧客是個(gè)沉默型的顧客或是個(gè)有主見(jiàn)的顧客，甚至可能是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手過(guò)來(lái)探聽(tīng)價(jià)格的。面對(duì)這樣的顧客，最好的辦法是在打完招呼后觀察一下，一是讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，另外也給自己一些時(shí)間進(jìn)行觀察思考，借以了解顧客的真實(shí)目的，然后再進(jìn)行相應(yīng)的處理。

只有在顧客對(duì)某個(gè)產(chǎn)品表露興趣或中意的神情時(shí)再進(jìn)行接觸，并適當(dāng)?shù)靥峁┻m宜的講解和咨詢服務(wù)，促進(jìn)交易的達(dá)成。

建議

1、與顧客打完招呼后觀察顧客的反應(yīng)，發(fā)掘顧客的目的性。同時(shí)應(yīng)該注意與顧客之間的距離，避免過(guò)近接觸造成顧客心理的警惕感，過(guò)度的熱心易讓顧客誤認(rèn)為店員功利心太重。

2、顧客走進(jìn)店內(nèi)，這就表示他有購(gòu)買(mǎi)的需求或?qū)δ撤N產(chǎn)品感興趣。雖然他這次空手而去，但這份心意是抹殺不得的，良好得體的服務(wù)將是吸引他下次進(jìn)店購(gòu)買(mǎi)的保障。所以，上述例子中建議店員應(yīng)該愉快地送顧客出門(mén)，并說(shuō)“謝謝您的光臨”等，而不是在背后論人長(zhǎng)短。

案例二

一位顧客正在挑選一種補(bǔ)鈣產(chǎn)品，店員介紹說(shuō)：這種產(chǎn)品效果好，價(jià)格也比同類其他產(chǎn)品便宜，比較實(shí)惠。

顧客回答說(shuō)：“我以前吃過(guò)這種藥，效果是不錯(cuò)。我聽(tīng)說(shuō)你們最近在做活動(dòng)，買(mǎi)兩盒送一小盒贈(zèng)品?”。

店員扭頭大聲問(wèn)柜臺(tái)內(nèi)的同事：“現(xiàn)在××產(chǎn)品還有沒(méi)有贈(zèng)品送嗎?這里有個(gè)想要贈(zèng)品的顧客。”

店員這一叫，店內(nèi)所有的顧客都把目光投向了這個(gè)顧客，她不好意思地低下了頭，還沒(méi)等店員的答復(fù)就逃似地離開(kāi)了藥店。

失誤之處

忽視細(xì)節(jié)，更沒(méi)有替顧客著想。

案例分析

很多顧客在購(gòu)買(mǎi)中會(huì)有很多的原因影響最終的決定，而這許多的原因中有很多是顧客不愿讓別人知道的。

以上例子中的顧客可能就是沖著贈(zèng)品來(lái)的，但由于“面子”問(wèn)題，不愿讓其他人知道，該店員一句“無(wú)心之言”將顧客的本意“公布于眾”，結(jié)果可想而知。

像這樣的例子還有很多，其他行業(yè)例如購(gòu)買(mǎi)安全套的顧客，購(gòu)買(mǎi)治療性病產(chǎn)品的顧客等都會(huì)有一定的心理因素，而這些因素又往往會(huì)影響顧客的購(gòu)買(mǎi)。

從另一個(gè)方面看，這也是服務(wù)人員的職業(yè)道德所要求的，所以作為店員必須注意這些，要時(shí)時(shí)為顧客著想。

建議

以己推人，時(shí)時(shí)將自己放在顧客的位置上，處處為顧客考慮，只有充分地考慮了顧客所思所想，并巧妙地幫助顧客解決;那么，雖然顧客沒(méi)有口頭表示什么，但在心里已經(jīng)對(duì)你感激萬(wàn)分。

案例三

顧客A和B結(jié)伴來(lái)到店內(nèi)，顧客A為選擇一種減肥產(chǎn)品而拿不定主意，邀請(qǐng)B顧客當(dāng)參謀。

A顧客：“到底哪種好呢，我覺(jué)得甲產(chǎn)品好一些，價(jià)格也可以。”

B顧客：“還是乙產(chǎn)品好一些，我們公司的同事都說(shuō)效果不錯(cuò)。”

店員極力推薦丙產(chǎn)品：“我們店內(nèi)丙產(chǎn)品賣得最好了，甲和乙雖然廣告比較多，但效果卻不如丙，買(mǎi)東西不能光看廣告……。”

顧客B打斷店員的話：“那我們?cè)倏纯雌渌胤降摹?rdquo; 說(shuō)完拉著顧客A出門(mén)了。

失誤之處

造成“三國(guó)鼎立”的局面。

案例分析

遇到結(jié)伴同行的顧客，購(gòu)買(mǎi)者的同伴往往會(huì)提出自己的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)在很多時(shí)候?qū)?gòu)買(mǎi)者起著決定性的影響，所以聰明的店員應(yīng)該學(xué)會(huì)拉攏同盟，將同伴中起決定性作用的一位拉進(jìn)自己的戰(zhàn)線中，而不是另行推薦，形成“三國(guó)鼎立”的局面。

在服務(wù)中，不要輕易否定顧客的意見(jiàn)(當(dāng)然顧客錯(cuò)誤的使用觀念除外)，特別是在推薦過(guò)程中，否定顧客自己看中的產(chǎn)品，無(wú)形中就等于否定了顧客的眼光。

該例子中的店員無(wú)形中就告訴顧客：你們的選擇是錯(cuò)誤的，你的眼光有問(wèn)題。

建議

拉攏同盟，兩個(gè)“說(shuō)客”要比一個(gè)強(qiáng)幾倍。

不是“原則”問(wèn)題的話，不要輕易否定顧客的觀點(diǎn)，你可以表達(dá)更好的參考意見(jiàn)：“您選的這個(gè)產(chǎn)品不錯(cuò)，但另一種更適合您……”。