隨著連鎖店市場競爭的日益激烈，門店越來越意識到誰能擁有更多的忠誠會員，誰就能占據更多的市場份額，這將直接決定門店核心競爭力的強弱。

　　最近，一家母嬰店的導購小羅遇到了一件最苦惱的事情：店長每月都會定期拿著一大堆門店會員的聯系方式，并要求導購員逐一電話回訪。回訪的結果往往是才開口說話，就被客戶無情地拒絕或掛斷電話，然后沒有達到回訪的目的，反而讓客戶很反感。隨著時間的推移，導購員也非常害怕回訪，對給客戶打電話有抵觸情緒。

　　以實體母嬰用品店為例，導購員害怕電話跟進的兩個主要原因

　　1.我不知道回訪會員的情況

　　在訪問期間，對成員的基本信息不清楚。不知道他們什么時候買的東西，買了什么。因此，客戶感到困惑，不愿意接受你的后續訪問。

　　2.時間規劃和回訪分配不到位

　　店內會員多為老年人或寶媽。規劃適當的時間和人群劃分可以有效提高電話回訪的成功率。對于一些不熟悉奶粉的新客戶，可對門店人員的溝通水平進行評估，對非重點客戶和不熟悉客戶進行分類，并根據店員溝通能力的強弱合理分配名額。

　　那么，如何回電呢?你可以參考以下幾點。

　　回訪法

　　1.愛的法則：奶粉、寶寶、母嬰交織在一起就是愛的原因。回訪的初衷是因為愛。回訪的過程就是傳遞愛。回訪的結果充滿了愛。不要因為客戶缺乏合作而降低愛的標準，更不要因為懶惰或害怕麻煩而停止回訪;

　　2.時間法則：137法則或2715法則，是什么意思?簡言之，是指新客戶售后回訪的三個時間節點，即① 第1天、第3天、第7天回訪，共3次;② 第2天、第7天和第15天進行3次回訪;

　　3.成就準則：積極幫助、熟悉和信任。回訪必須取得一定的效果，如主動：主動幫助、增加熟悉度、增強信任感等。具體來說，一方面要主動幫助寶寶正常接受新奶粉，另一方面要和顧客達到一定程度的熟悉度，增強信任感，然后成為老客戶。

　　怎么進行電話回訪?

　　首次回訪

　　此時的跟進電話主要詢問“媽媽是否給孩子添加了新奶粉”。因為在實際銷售中，我們知道一些客戶在為他們的孩子買回新奶粉后不喝。常見的原因是：

　　① 家里還有很多，所以我們可以在一段時間后添加新的奶粉;

　　② 家人不承認新奶粉;

　　③ 我猶豫奶粉是否好，是否應該給嬰兒喝。

　　最終的結果可能是，儲存時間越長，顧客給孩子喝的可能性越低。為了避免顧客不給他們的孩子喝，甚至要退貨，我們的導購員應該及時撥打回訪電話，及時發現并解決問題。同時，再次提醒和告知寶寶科學的轉奶方法，避免轉奶帶來不必要的麻煩，讓媽媽為孩子喝新奶粉。

　　第二次回訪

　　當孩子喝了新奶粉后，為了讓寶寶順利接受新奶粉，避免便秘、腹瀉等腸道問題，我們回訪的主要內容是“在添加新奶粉的過程中，孩子的大便和精神狀態是否正常”。由于每個嬰兒的腸胃消化能力不同，我們一般建議母親根據正常兒童的消化接受能力添加奶粉。但是，在實際銷售中會遇到個別差異，導致一些嬰兒無法接受正常的添加方法。為了避免嚴重腸胃問題對兒童造成的危害，為了兒童順利接受新奶粉，我們必須及時跟進了解。這個過程解決了寶媽的問題和寶媽的擔憂，熟悉和信任會驟然增加。相互了解是最重要的一次回訪。

　　第三次回訪

　　當寶寶成功接受新奶粉后，我們要了解寶寶食用所有新奶粉的情況，所以我們應該在這個時候繼續撥打回訪電話。這一次的主要內容是“恭喜媽媽，寶寶完全可以接受新的奶粉了，這證明這款奶粉非常適合寶寶”。知道寶寶能完全接受新奶粉對每個店員來說都是最令人放心的消息。在以后的階段，我們可以根據嬰兒的食用量來推測是否需要購買了，然后及時打電話提醒客戶再次購買。這屬于定期客戶維護的范疇。

　　通過面對面的奶粉銷售交流和與客戶的三次電話溝通，客戶一方面被你的主動性和責任感所打動，另一方面也跟你有所熟悉，增加了信任感。在以后的階段，只要顧客來到商店，他們就會找到你。因此，為了寶寶的健康和促進自己的銷量，撥打回電是非常重要的。